làm tình trong khách sạn

Loại hóa đơn này giúp nhà đầu tư quản lý khách sạn một cách dễ dàng và chính xác hơn. Đồng thời hóa đơn của khách sạn còn được sử dụng để làm chứng từ gốc trong kế toán. Các chủ đầu tư sẽ căn cứ vào đây nhằm xác định tình trạng kinh doanh của khách sạn Ý nghĩa thiết bị khách sạn trong phục vụ. Thời gian ở trong phòng là thời gian khách hàng muốn thoải mái và thư giãn, đây là khoảng thời gian nhìn như khách hàng không có nhu cầu phục vụ. Và chúng ta thường tránh làm phiền vào thời gian này. Nhưng bạn có biết đây chính là Trải nghiệm 12 khách sạn tình nhân độc đáo tại TP. HCM 120719 lượt xem; 2. Top 10 khách sạn tình nhân Hà Nội cho mùa Valentine thêm lãng mạn 45136 lượt xem; 3. Khách sạn có ghế tình yêu ở Vũng Tàu cho vị tình thăng hoa 12290 lượt xem; 4. H5 Ffcredit. Ngày đăng 10/03/2023 Không có phản hồi Ngày cập nhật 10/03/2023 Lễ tân đóng vai trò quan trọng khi họ là cầu nối giữa khách sạn với khách hàng. Chính vì vậy, quá trình tuyển dụng lễ tân ở các khách sạn lớn và uy tín thường rất gắt gao. Để vượt qua buổi phỏng vấn, điều quan trọng là phải dự đoán những câu hỏi mà nhà tuyển dụng có thể hỏi bạn. Trong bài viết này, Glints sẽ giới thiệu đến bạn top các câu hỏi phỏng vấn lễ tân khách sạn thường gặp nhất! Bạn có thoải mái khi chào đón khách và giúp họ giải đáp thắc mắc không?Hãy mô tả một số kinh nghiệm trong quá khứ của bạn khiến bạn phù hợp với vị trí lễ tân khách sạnBạn sẽ xử lý thế nào khi có một vị khách thô lỗ hoặc gây rối?Quy trình của bạn để xử lý nhiều nhiệm vụ cùng một lúc là gì?Đưa ra một ví dụ về thời điểm bạn đã nỗ lực hết mình để giúp đỡ khách và giải quyết vấn đề của họBạn sẽ làm gì nếu thấy một nhân viên lễ tân khách sạn khác cư xử không đúng mực?Bạn hiểu rõ về khu vực địa phương và các điểm tham quan ở đây như thế nào?Khi đặt chỗ, quy trình để xác nhận chi tiết với người gọi là gì?Nếu chúng tôi muốn cải thiện dịch vụ khách hàng của mình, bạn sẽ làm gì để cải thiện tỷ lệ hài lòng của khách hàng?Điều gì khiến bạn nổi bật so với các ứng viên khác cho vị trí này?Theo bạn kỹ năng quan trọng nhất mà một lễ tân khách sạn cần có là gì?KếtTác Giả Minh Quang Bạn có thoải mái khi chào đón khách và giúp họ giải đáp thắc mắc không? Đây là một trong các câu hỏi phỏng vấn lễ tân khách sạn thường gặp nhất. Người phỏng vấn có thể hỏi câu này để đánh giá kỹ năng dịch vụ khách hàng của bạn. Họ muốn biết liệu bạn có thể giúp khách giải đáp các thắc mắc và mối quan tâm của họ cũng như chào đón họ một cách thân thiện hay không. Câu trả lời của bạn phải thể hiện rằng bạn tự tin vào khả năng chào đón khách hàng và cung cấp dịch vụ một cách xuất sắc. Ví dụ “Chắc chắn rồi! Tôi đã là Lễ tân khách sạn trong 5 năm qua và rất thoải mái khi chào đón khách cũng như giúp họ giải đáp mọi thắc mắc. Tôi hiểu rằng điều quan trọng là đảm bảo mỗi vị khách đều cảm thấy được sự chào đón, vì vậy tôi luôn dành thời gian để chào đón họ nồng nhiệt và trả lời các câu hỏi của họ một cách thân thiện và đầy đủ nhất. Tôi cũng đảm bảo rằng tất cả các nhu cầu của họ đều được đáp ứng trong thời gian lưu trú bằng cách cung cấp thông tin về các điểm tham quan địa phương, nhà hàng và các tiện nghi khác. Mục tiêu của tôi là đảm bảo mọi khách đều có trải nghiệm tích cực khi lưu trú tại khách sạn.” Đọc thêm Mô Tả Nhiệm Vụ Và Công Việc Của Lễ Tân Khách Sạn Hãy mô tả một số kinh nghiệm trong quá khứ của bạn khiến bạn phù hợp với vị trí lễ tân khách sạn Nhà tuyển dụng đặt câu hỏi này để tìm hiểu thêm về nền tảng của bạn và nó liên quan như thế nào đến vị trí ứng tuyển. Họ muốn biết những gì bạn có thể mang lại cho đội ngũ của họ, vì vậy họ có thể hỏi bạn câu hỏi này để xem liệu bạn có kinh nghiệm làm việc trong khách sạn hoặc môi trường dịch vụ khách hàng khác hay không. Khi trả lời câu hỏi này, hãy nghĩ đến những kinh nghiệm cụ thể liên quan đến JD. Ví dụ “Tôi có hơn 5 năm kinh nghiệm làm lễ tân khách sạn, vì vậy tôi tự tin rằng mình sẽ rất phù hợp với vị trí này. Trong thời gian làm việc trong ngành, tôi đã có được những kỹ năng và kiến thức quý giá giúp tôi phù hợp với vai trò này. Tôi có tính tổ chức cao và hiệu quả khi quản lý việc nhận phòng và trả phòng của khách. Tôi cũng thành thạo trong việc xử lý các thắc mắc và khiếu nại của khách hàng một cách chuyên nghiệp và lịch sự. Khả năng đa nhiệm và ưu tiên các nhiệm vụ một cách hiệu quả đã cho phép tôi cung cấp dịch vụ đặc biệt cho tất cả khách hàng. Hơn nữa, tôi rất quen thuộc với các hệ thống phần mềm của ngành khách sạn, chẳng hạn như PMS và POS. Điều này cho phép tôi nhanh chóng xử lý các khoản thanh toán và đặt chỗ mà vẫn đảm bảo độ chính xác. Tôi cũng cảm thấy thoải mái khi sử dụng các trang web đặt phòng khác nhau, điều này rất cần thiết cho các khách sạn hiện đại.” Bạn sẽ xử lý thế nào khi có một vị khách thô lỗ hoặc gây rối? Là lễ tân khách sạn, bạn có thể gặp phải những tình huống khách thô lỗ hoặc gây rối. Nhà tuyển dụng đặt câu hỏi phỏng vấn lễ tân khách sạn dạng này để đảm bảo rằng bạn có kỹ năng và sự tự tin để xử lý các tình huống “khó đỡ”. Trong câu trả lời của bạn, hãy chia sẻ hai hoặc ba chiến lược mà bạn sử dụng để giải quyết các tình huống khó khăn. Ví dụ “Nếu một vị khách tỏ ra thô lỗ hoặc gây rối, trước tiên tôi sẽ cố gắng làm dịu tình hình bằng cách giữ bình tĩnh và chuyên nghiệp. Tôi tin vào việc đối xử với khách bằng sự tôn trọng và tử tế, ngay cả khi họ không làm như vậy. Sau đó, tôi sẽ hỏi khách những mối quan tâm của họ là gì và cố gắng giải quyết chúng theo cách vừa thấu hiểu vừa hữu ích. Nếu vấn đề không thể được giải quyết, tôi sẽ thông báo cho khách về các chính sách và thủ tục của khách sạn và giải thích lý do tại sao hành vi đó là không thể chấp nhận được. Cuối cùng, nếu cần, tôi sẽ liên hệ với các cơ quan chức năng thích hợp để đảm bảo an toàn cho những vị khách khác cũng như đồng nghiệp và bản thân mình.” Quy trình của bạn để xử lý nhiều nhiệm vụ cùng một lúc là gì? Nhân viên lễ tân khách sạn thường phải kiêm nhiệm nhiều việc, vì vậy nhà tuyển dụng đặt câu hỏi này để đảm bảo rằng bạn có thể xử lý nhiều trách nhiệm cùng một lúc. Khi trả lời dạng câu hỏi phỏng vấn lễ tân khách sạn này, có thể hữu ích khi mô tả thời điểm bạn phải thực hiện nhiều nhiệm vụ và cách bạn xử lý tình huống đó thành công. Ví dụ “Quy trình xử lý nhiều nhiệm vụ cùng lúc của tôi là ưu tiên những nhiệm vụ quan trọng nhất trước. Tôi thích lập một danh sách tất cả các nhiệm vụ cần phải hoàn thành và sau đó sắp xếp chúng theo thứ tự quan trọng. Điều này giúp tôi luôn ngăn nắp và tập trung vào nhiệm vụ hiện tại. Khi tôi có danh sách của mình, tôi có thể bắt đầu giải quyết từng vấn đề một cách có hệ thống. Tôi cũng sử dụng các kỹ thuật quản lý thời gian như đặt thời hạn và chia các nhiệm vụ lớn thành các nhiệm vụ nhỏ hơn. Cuối cùng, tôi không ngại yêu cầu giúp đỡ khi cần thiết. Tôi hiểu rằng đôi khi cần phải ủy thác một số nhiệm vụ nhất định cho các nhân viên khác để đảm bảo mọi việc được hoàn thành kịp thời.” Đưa ra một ví dụ về thời điểm bạn đã nỗ lực hết mình để giúp đỡ khách và giải quyết vấn đề của họ Nhân viên lễ tân khách sạn thường là điểm tiếp xúc đầu tiên của khách. Câu hỏi phỏng vấn lễ tân khách sạn này giúp nhà tuyển dụng xác định cách bạn có thể xử lý tình huống tương tự trong khách sạn của họ. Sử dụng câu trả lời của bạn để làm nổi bật các kỹ năng dịch vụ khách hàng và sự sẵn sàng giúp đỡ người khác của bạn. Ví dụ “Gần đây, tôi có một vị khách đến khách sạn gặp vấn đề với việc đặt phòng của họ. Họ không thể tìm thấy phòng của họ trong hệ thống của chúng tôi và ngày càng trở nên thất vọng. Tôi đã tự mình điều tra thêm, dành thêm thời gian để nghiên cứu vấn đề và kiểm tra lại tất cả các chi tiết. Sau khi tìm hiểu kỹ, tôi phát hiện ra rằng vị khách đã vô tình đặt phòng dưới một tên khác. Khi tôi nhận ra điều này, tôi đã nhanh chóng khắc phục tình hình bằng cách chuyển đặt phòng sang đúng tên. Vị khách rất nhẹ nhõm và cảm ơn sự giúp đỡ của tôi. Thật tuyệt khi có thể vượt lên trên tất cả để giải quyết vấn đề của họ và đảm bảo rằng họ có một trải nghiệm thú vị tại khách sạn của chúng tôi.” Bạn sẽ làm gì nếu thấy một nhân viên lễ tân khách sạn khác cư xử không đúng mực? Người phỏng vấn có thể đặt câu hỏi này để đánh giá khả năng báo cáo hành vi sai trái của bạn. Đây là một kỹ năng quan trọng đối với một lễ tân khách sạn bởi hàng ngày họ thường tiếp xúc với nhiều nhân viên và khách hàng khác nhau. Câu trả lời của bạn phải cho thấy rằng bạn hiểu tầm quan trọng của việc báo cáo bất kỳ hành vi không phù hợp nào. Bạn cũng có thể sử dụng cơ hội này để giải thích cách bạn sẽ xử lý những tình huống như vậy nếu chúng xảy ra tại nơi làm việc. Ví dụ “Nếu tôi thấy một nhân viên khách sạn khác cư xử không đúng mực, ưu tiên hàng đầu của tôi là đảm bảo an toàn cho tất cả khách và nhân viên. Tùy thuộc vào mức độ nghiêm trọng của tình huống, tôi sẽ nói chuyện riêng với nhân viên đó hoặc liên hệ với người quản lý để giải quyết vấn đề. Nếu cần, tôi cũng sẽ ghi lại sự việc để xem xét thêm. Tôi hiểu rằng điều quan trọng là phải luôn duy trì tính chuyên nghiệp khi làm việc với tư cách là lễ tân khách sạn. Vì vậy, tôi sẽ xử lý mọi hành vi không phù hợp của các nhân viên khác theo cách hợp lý, đảm bảo rằng không ai gặp nguy hiểm và danh tiếng của khách sạn vẫn nguyên vẹn.” Bạn hiểu rõ về khu vực địa phương và các điểm tham quan ở đây như thế nào? Người phỏng vấn có thể đặt câu hỏi này để xem liệu bạn có bất kỳ kiến thức địa phương nào có thể hữu ích cho khách hay không. Nếu bạn đang phỏng vấn ở một khu vực mới, điều quan trọng là bạn phải thực hiện một số nghiên cứu về các điểm hấp dẫn và những việc cần làm trước cuộc phỏng vấn để bạn có thể thể hiện rằng bạn rất hào hứng khi sống ở đó. Ví dụ “Tôi có hiểu biết thấu đáo về khu vực địa phương và các điểm tham quan ở đây. Tôi đã làm việc trong ngành này vài năm, vì vậy tôi quen thuộc với tất cả các điểm du lịch nổi tiếng và các hoạt động dành cho du khách. Tôi cũng luôn cập nhật về bất kỳ sự phát triển hoặc sự kiện mới nào xảy ra trong khu vực. Điều này cho phép tôi cung cấp cho khách thông tin chính xác về những gì họ có thể làm trong thời gian lưu trú. Ngoài ra, tôi có mối quan hệ chặt chẽ với nhiều doanh nghiệp trong khu vực, điều này giúp tôi giới thiệu các dịch vụ hoặc trải nghiệm mà khách của chúng tôi có thể quan tâm. Cuối cùng, tôi luôn nỗ lực để đảm bảo rằng khách của chúng tôi có trải nghiệm thú vị khi lưu trú tại khách sạn của mình.” Khi đặt chỗ, quy trình để xác nhận chi tiết với người gọi là gì? Người phỏng vấn có thể hỏi bạn một câu hỏi như thế này để hiểu cách bạn xử lý các tình huống liên quan đến dịch vụ khách hàng. Câu trả lời của bạn phải thể hiện rằng bạn tự tin vào khả năng giao tiếp với khách hàng và giải quyết mọi vấn đề họ gặp phải. Ví dụ “Khi đặt phòng, tôi luôn đảm bảo xác nhận chi tiết với người gọi. Đầu tiên, tôi hỏi tên và thông tin liên lạc của họ để tôi có thể đảm bảo tính chính xác trong hồ sơ của chúng tôi. Sau đó, tôi sẽ xem qua ngày và giờ đặt phòng, cũng như bất kỳ yêu cầu đặc biệt nào mà họ có thể có. Cuối cùng, tôi sẽ giải thích chính sách hủy đặt phòng và các phương thức thanh toán được chấp nhận tại khách sạn. Trong suốt quá trình này, tôi luôn thân thiện và chú ý đến nhu cầu của người gọi đồng thời đảm bảo rằng tất cả các chi tiết cần thiết đều được quan tâm. Điều này đảm bảo rằng cả hai bên đều hiểu những gì được mong đợi và giúp tạo ra trải nghiệm tích cực cho khách.” Nếu chúng tôi muốn cải thiện dịch vụ khách hàng của mình, bạn sẽ làm gì để cải thiện tỷ lệ hài lòng của khách hàng? Dịch vụ khách hàng là một khía cạnh quan trọng khi làm việc trong khách sạn. Nhà tuyển dụng đặt những câu hỏi phỏng vấn lễ tân dạng này để xem liệu bạn có bất kỳ ý tưởng nào để cải thiện sự hài lòng của khách hàng hay không. Trong câu trả lời của bạn, hãy giải thích những bước bạn sẽ thực hiện để cải thiện xếp hạng dịch vụ khách hàng của khách sạn. Giải thích rằng bạn sẵn sàng làm việc với các nhân viên khác để thực hiện những thay đổi này. Ví dụ “Tôi tin rằng dịch vụ khách hàng là nền tảng của mọi hoạt động kinh doanh thành công và tôi cam kết cung cấp dịch vụ khách hàng xuất sắc. Để cải thiện tỷ lệ hài lòng của khách hàng, tôi sẽ tập trung vào việc xây dựng mối quan hệ bền chặt với khách. Tôi sẽ làm điều này bằng cách dành thời gian để lắng nghe nhu cầu và mối quan tâm của họ, giải quyết chúng kịp thời và cố gắng đảm bảo họ có trải nghiệm tích cực. Ngoài ra, tôi sẽ đảm bảo rằng tất cả nhân viên đều được thông báo đầy đủ về các dịch vụ và chính sách của chúng tôi để họ có thể cung cấp thông tin chính xác cho khách hàng. Tôi cũng sẽ làm việc để tạo ra một hệ thống hiệu quả nhằm xử lý các thắc mắc và khiếu nại của khách, đảm bảo rằng mỗi vấn đề đều được giải quyết nhanh chóng và chuyên nghiệp. Cuối cùng, tôi sẽ cố gắng cập nhật các xu hướng và phương pháp hay nhất trong ngành để chúng tôi có thể tiếp tục cung cấp dịch vụ khách hàng hàng đầu.” Điều gì khiến bạn nổi bật so với các ứng viên khác cho vị trí này? Nhà tuyển dụng đặt câu hỏi này để tìm hiểu thêm về trình độ của bạn và cách bạn có thể đóng góp cho khách sạn của họ. Trước cuộc phỏng vấn, hãy lập danh sách tất cả các kỹ năng và kinh nghiệm liên quan đến vai trò này. Tập trung làm nổi bật những kỹ năng này và giải thích lý do tại sao chúng lại quan trọng đối với vị trí ứng tuyển. Ví dụ “Tôi tin rằng kinh nghiệm và trình độ của mình sẽ khiến tôi trở thành ứng cử viên lý tưởng cho vị trí này. Tôi đã làm việc với tư cách là lễ tân khách sạn trong 5 năm qua, trong thời gian đó tôi đã có được kiến thức sâu rộng về các nguyên tắc và thực hành dịch vụ khách hàng. Khả năng cung cấp dịch vụ khách hàng đặc biệt của tôi là một trong những phẩm chất mạnh nhất của tôi và tôi rất tự hào khi đảm bảo rằng tất cả khách đều nhận được sự hiếu khách và chào đón ở mức cao nhất. Ngoài các kỹ năng dịch vụ khách hàng của mình, tôi còn có tính tổ chức cao và hiệu quả khi quản lý việc đặt chỗ, đăng ký và các nhiệm vụ hành chính khác. Tôi hiểu tầm quan trọng của tính chính xác và chú ý đến chi tiết, và tôi luôn cố gắng đảm bảo rằng tất cả thông tin đều chính xác và được cập nhật thường xuyên. Tôi cũng thành thạo các chương trình máy tính và ứng dụng phần mềm khác nhau liên quan đến quản lý khách sạn, chẳng hạn như hệ thống đặt phòng, hệ thống quản lý tài sản và hệ thống điểm bán hàng.” Theo bạn kỹ năng quan trọng nhất mà một lễ tân khách sạn cần có là gì? Câu hỏi phỏng vấn lễ tân khách sạn này là cơ hội để bạn cho nhà tuyển dụng thấy rằng bạn sở hữu tất cả các kỹ năng cần thiết cho vai trò ứng tuyển. Bạn có thể trả lời bằng cách liệt kê một số kỹ năng và giải thích cách chúng giúp bạn thực hiện công việc một cách hiệu quả. Ví dụ “Tôi tin rằng kỹ năng quan trọng nhất mà nhân viên lễ tân khách sạn cần có là dịch vụ khách hàng xuất sắc. Là nhân viên lễ tân khách sạn, tôi hiểu rằng vai trò của mình là mang đến cho khách những trải nghiệm tích cực và đáng nhớ trong thời gian lưu trú của họ. Điều này có nghĩa là luôn thân thiện, chuyên nghiệp và lắng nghe một cách chủ động. Nó cũng liên quan đến việc có kỹ năng giao tiếp tốt để trả lời hiệu quả các câu hỏi và giải quyết bất kỳ vấn đề hoặc mối quan tâm nào có thể phát sinh. Hơn nữa, điều cần thiết là phải được tổ chức và định hướng chi tiết để đảm bảo tính chính xác khi nhận đặt phòng và kiểm tra khách ra vào khách sạn. Cuối cùng, tôi nghĩ điều quan trọng là phải hiểu các chính sách và quy trình của khách sạn để mình có thể thông báo chính xác cho khách về các chính sách và thủ tục đó.” Kết Vậy là Glints đã cùng bạn tìm hiểu một số câu hỏi phỏng vấn lễ tân khách sạn thường gặp nhất. Hy vọng những phần gợi ý trả lời chi tiết ở trên sẽ cho bạn thêm sự tự tin để đối mặt với cuộc phỏng vấn sắp tới. Nếu cảm thấy hứng thú với các tips hữu ích khác trong quá trình tìm kiếm việc làm, hãy ghé qua Blog của Glints để tìm đọc thêm nhiều nội dung hấp dẫn khác nhé! Tác Giả Trong hoạt động kinh doanh khách sạn sẽ có rất nhiều những tình huống phát sinh, và bộ phận buồng phòng khách sạn là một trong những bộ phận trực tiếp tiếp xúc với khách nên luôn phải chuẩn bị sẵn sàng để đối mặt với các sự cố ấy. Để mang lại trải nghiệm khách hàng tốt nhất cho các khách lưu trú tại khách sạn, nhân viên buồng phòng ngoài nghiệp vụ chuyên môn còn phải có kỹ năng ứng phó và xử lý sự cố. Bài viết này sẽ hướng dẫn cách xử lý 15 tình huống thường gặp nhất với bộ phận buồng phòng khách sạn. 1. Khách phàn nàn về chất lượng dịch vụ Nguyên tắc đầu tiên khi tiếp nhận phản hồi của khách hàng là lắng nghe hết những điều khách hàng nói. Sau đó, xin lỗi khách vì đã để khách hàng cảm thấy không hài lòng về chất lượng dịch vụ. Và nếu có sự hiểu lầm thì nhẹ nhàng giải thích cho khách hiểu và mong họ sẽ thông cảm. Cuối cùng trên nguyên tắc cầu thị thì hãy đảm bảo với khách sẽ không để sự việc xảy ra thêm lần nào nữa! Rút kinh nghiệm để phục vụ tốt hơn nữa. 2. Mang nhầm đồ dùng, hành lý của khách Trong quá trình dọn phòng, nếu khách hàng báo bị cầm nhầm đồ, hành lý thì nhân viên buồng phải kiểm tra xem có cầm nhầm của khách không. Nếu đúng là nhầm lẫn thì cần chủ động xin lỗi khách hàng ngay và nhanh chóng tìm lại đồ đã cầm nhầm trả lại cho khách. Nếu nhân viên buồng đã đem vứt và không tìm lại được thì phải chịu trách nhiệm bồi thường cho khách. 3. Khách yêu cầu dịch vụ mà khách sạn không đáp ứng được Trong trường hợp, khách hàng yêu cầu sử dụng những dịch vụ xấu như mại dâm, tàng trữ hàng cấm,.. thì nhân viên buồng phải cực kỳ cẩn thận, từ chối một cách tinh tế. Và giải thích rõ với khách hàng về quy định của khách sạn không cho phép đáp ứng những dịch vụ như vậy và mong khách cần tuân thủ. 4. Khách báo mất tài sản trong phòng Đầu tiên, nhân viên buồng cần trấn an khách hàng Tìm hiểu xem khách hàng còn nhớ vị trí cuối cùng cất món đồ là ở đâu hay thời gian cuối còn cầm món đồ là khi nào Sau đấy nhiệt tình hỗ trợ khách tìm lại món đồ đã mất Nếu vẫn không tìm được thì cần báo cho nhân viên an ninh và Trưởng bộ phận/ Giám sát buồng để cùng tìm hướng giải quyết. Đặc biệt, cần làm rõ việc mất tài sản nguyên nhân là do bên nào để tránh việc khách sạn phải bồi thường oan khi nhân viên khách sạn không hề gây ra lỗi. 5. Khách làm mất chìa khóa phòng Đầu tiên, sau khi nhận được tin báo mất chìa khóa phòng của khách, nhân viên buồng phòng cần liên hệ lễ tân để xác định lại xem có khách gửi chìa khóa tại đấy không. Nếu không có thì cần báo với nhân viên an ninh để lập biên bản về thời gian mất, hiện trạng khi phòng trước khi khách làm mất chìa khóa.. Biên bản được lập phải có chữ ký của khách để làm căn cứ đền bù nếu phải thay khóa phòng. Nếu khách báo mất trong khách sạn thì cần hỗ trợ khách tìm lại chìa khóa. Nếu không tìm được thì liên hệ lễ tân giao chìa khóa dự phòng cho khách. 6. Khách say rượu Khi nhân viên buồng phát hiện khách về phòng trong tình trạng say rượu, không tỉnh táo thì cần tìm người hỗ trợ để đề phòng các tình huống phát sinh, đưa khách về phòng nghỉ ngơi và giúp khách giải rượu bằng nước gừng ấm pha mật ong.. Sáng hôm sau cần lên phòng để xem khách hàng còn mệt không và có thể hỗ trợ thêm việc gì không Khách say rượu 7. Sức khỏe khách hàng không tốt Khi phát hiện sức khỏe khách có dấu hiệu không ổn như toát mồ hôi hột, mặt tái đi, đau nhói,.. nhân viên buồng phải báo cho bộ phận y tế lên khám cho khách. Nếu bệnh nhẹ có thể tự xử lý, nhân viên giúp khách gọi đồ ăn, nhắc khách uống thuốc và chú ý theo dõi tình hình chuyển biến của khách. Nếu bệnh nặng cần hỗ trợ nhân viên y tế đưa khách vào cơ sở y tế gần nhất. 8. Khu vực khách lưu trú xảy ra hỏa hoạn Khi có hỏa hoạn, nhân viên buồng phải báo động để khách rời khỏi khu vực cháy. Nếu cháy nhỏ, nhân viên buồng báo ngay cho lễ tân/ giám sát buồng gọi người đến dập lửa, trường hợp cháy lớn phải gọi ngay 114 Nếu khách bị kẹt trong phòng không thoát ra được, nhân viên buồng có thể trực tiếp hỗ trợ hoặc hướng dẫn khách lấy đồ vải trong phòng nhúng nước, trùm lên người, che mũi, bò xuống sàn để di chuyển ra ngoài. Đồng thời, nhân viên buồng phải động viên, trấn an khách để khách bình tĩnh và hỗ trợ sắp xếp chỗ nghỉ cho khách. 9. Khách có hành vi vi phạm pháp luật Nếu phát hiện khách có hành vi vi phạm pháp luật như sử dụng ma túy, thuốc lắc, buôn lậu… ngay trong khách sạn, nhân viên buồng phải lập tức báo cho an ninh khách sạn và quản lý để có phương án giải quyết thích hợp. Nhân viên buồng có trách nhiệm khai báo đúng sự thật những gì quan sát được với cơ quan công an đến xử lý. Khách có hành vi vi phạm pháp luật 10. Người lạ vào phòng khách Trường hợp khách đưa người lạ vào phòng Khéo léo nhắc nhở khách không nên tiếp khách lâu trong phòng và không nên đưa người lạ vào phòng. Cẩn thận quan sát xem người lạ có dấu hiệu khả nghi không để đề phòng tình huống bất ngờ có thể hỗ trợ khách kịp thời. Trường hợp người lạ tự tìm đến phòng khách Khi thấy người lại tìm đến phòng lưu trú của khách, nhân viên buồng phải liên hệ với lễ tân để hỏi xem có phải là khách mới của khách sạn hay không. Nếu không phải là khách lưu trú mới thì nhân viên buồng khéo léo nói người lạ xuống đợi ở khu vực tiền sảnh, nhân viên lễ tân sẽ báo cho khách lưu trú biết để xuống gặp. 11. Khách làm hư hỏng tài sản trong phòng Khi phát hiện khách có làm hư hỏng tài sản trong phòng, báo với quản lý đến để xem xét, bảo lưu và lập biên bản. Đồng thời, hỗ trợ thay thế đồ đạc mới trong phòng cho khách. 12. Nhân viên buồng làm hư hỏng đồ của khách Chủ động xin lỗi và chịu trách bồi thường cho khách Báo cáo với quản lý về sự việc để cùng giải quyết Lắng nghe ý kiến của khách, nếu khách yêu cầu bồi thường thì căn cứ tình hình cụ thể để giải quyết. Nếu là vật quý thì phải có mặt lãnh đạo trong Ban giám đốc để thừa nhận khuyết điểm của mình. Để tránh tình huống này, trong quá trình làm việc, nhân viên buồng phòng phải hết sức cẩn thận, đặc biệt đối với những đồ vật thuộc sở hữu của khách đều không nên động đến. Khi bạn cần di chuyển đồ vật đó để dọn dẹp thì động tác phải nhẹ nhàng, sau đó đưa nó trở về chỗ cũ. 13. Khách bỏ quên tài sản khi rời khách sạn Trong quá trình dọn dẹp, nếu phát hiện đồ khách bỏ quên, nhân viên cần phải cho đồ vào túi niêm phong, đồng thời lập biên bản ghi rõ ngày, giờ nhặt được đồ, số phòng, tình trạng khi nhặt được.. Sau đó, nhân viên báo ngay cho quản lý buồng phòng để xem xét tình hình và xử lý. Với những vật có giá trị như tiền mặt, sau khi quản lý đã thông báo cho khách biết, trong vòng 06 tháng khách không đến nhận thì khách sạn được quyền xử lý theo quy định. Với những đồ vật giá trị thấp, mau hỏng, nếu sau 01 tháng không có người đến khách sạn nhận thì có thể bỏ đi. Với các vật nguy hiểm thì sẽ được giao cho bộ phận an ninh xử lý. Khách bỏ quên đồ khi rời khách sạn 14. Quần áo của khách gửi đi giặt bị hư hỏng Nhân viên buồng phòng là người chịu trách nhiệm mang áo quần của khách đi giặt ủi, nên nếu quần áo khách hư hỏng thì đầu tiên cần xin lỗi khách Sau đó tìm phiếu ghi giặt, tìm hiểu nguyên nhân việc hư hỏng. Nếu trước khi giặt, quần áo đã có chỗ hư hỏng thì có thể đưa phiếu cho khách xem và mong khách thông cảm. Còn nếu trong phiếu không ghi hư hỏng mà điều đó xảy ra trong quá trình giặt, nhân viên buồng phòng căn cứ mức độ thiệt hại để bồi thường. 15. Khách đột tử trong phòng Đây là trường hợp xấu nhất, nên khi phát hiện, nhân viên buồng cần thật sự bình tĩnh, giữ nguyên hiện trường và nhanh chóng báo ngay cho bộ phận an ninh đến xử lý, trưởng ca buồng được biết để báo lên lãnh đạo khách sạn. Khi cơ quan công an, pháp y đến làm việc, nhân viên buồng có trách nhiệm khai báo đầy đủ, chính xác các thông tin quan sát được để phục vụ công tác điều tra. Không cung cấp thông tin cho báo chí, truyền thông để bảo vệ sự riêng tư của nạn nhân và uy tín của khách sạn. Tuyệt đối không để khách lưu trú trong khách sạn biết sự việc, gây tâm lý hoang mang cho khách. Sotel Corperation Mục lục - TOP 5 TÌNH HUỐNG PHÀN NÀN CỦA KHÁCH TRONG KHÁCH SẠN1. KHÁCH YÊU CẦU ĐỔI Cơ sở vật chất, trang thiết bị trong phòng xảy ra trục Không gian phòng bên quá ồn Khách cố tình gây khó dễ2. Khách hàng bị mất hoặc nhầm hành lý3. Lỗi đặt phòng4. Khách để quên tài sản cá nhân tại khách sạn5. Khách sử dụng đồ trong Minibar nhưng từ chối thanh toán Tổng hợp các tình huống trong khách sạn khó giải quyết dành cho nhân viên lễ tân cùng cách xử lý hiệu quả. Khách sạn giống như một thế giới thu nhỏ, bởi vậy khi làm việc trong ngành khách sạn đồng nghĩa với việc bạn phải đối mặt với nhiều kiểu khách hàng, nhiều tình huống “oái oăm”. Trong mỗi tình huống, sẽ có nhiều hướng giải quyết khác nhau, nhưng mục đích của chúng chỉ là mang tới sự hài lòng nhất cho khách hàng. Bài viết này của chúng tôi sẽ đưa ra những tình huống thực tế đầy éo le và cách giải quyết tình huống trong khách sạn. Trước khi tiến vào bài viết, chúng tôi xin giải thích một vài từ “ngành” mà anh/chị có thể gặp phải FO Lễ tân HK Bộ phận buồng phòng GM Quản lý/Giám đốc C/I Check-in C/O Check-out OTA Đại lý du lịch trực tuyến Các tình huống trong khách sạn và cách giải quyết tình huống hợp lý là những thông tin được nhiều lễ tân khách sạn quan tâm trong quá trình làm việc. Sau đây là những tình huống “khó đỡ” anh/chị có thể gặp phải trong quá trình làm việc cũng như cách xử lý phù hợp. Mời theo dõi! 1. KHÁCH YÊU CẦU ĐỔI PHÒNG Đây là một ví dụ điển hình cho lễ tân khách sạn và những tình huống thường gặp. Nguyên nhân thì rất vô vàn. Cơ sở vật chất, trang thiết bị trong phòng xảy ra trục trặc Phòng nghỉ không giống với những gì khách hàng đã đặt, thiết bị phòng gặp vấn đề hoặc hư hỏng mà chưa được sửa chữa. Tình trạng này xảy ra ở khá nhiều khách sạn nhỏ, nhà nghỉ, khi một bộ phận kiêm nhiều chức năng dẫn tới sự cẩu thả trong khâu dọn dẹp, bảo dưỡng. Phòng khách sạn nhỏ hẹp, trang thiết bị thiếu thốn không đáp ứng được nhu cầu khách hàng. Với tình huống phàn nàn của khách trong khách sạn này, anh/chị cần tiếp nhận phàn nàn của khách một cách khiêm tốn, xin lỗi và tiếc nuối vì những phiền lòng đã gây ra cho khách vì sự thiếu hụt về cơ sở vật chất. Lễ tân xin thông tin khách Tên khách hàng, số phòng, thông báo tới bộ phận kỹ thuật tiến hành kiểm tra và khắc phục sự cố nếu trang thiết bị trong phòng gặp trục trặc, hư hỏng. Nếu sự không hài lòng của khách hàng tăng cao, khách sạn cần xem xét đổi hoặc nâng cấp hạng phòng cho khách để giữ uy tín. Nếu tình trạng than phiền về chất lượng phòng quá thường xuyên, anh/chị nên nhìn nhận lại cơ sở vật chất của khách sạn và đưa ra những quyết định nâng cấp nội thất chính xác nhất. >> Các mẫu nội thất khách sạn sang trọng, đẹp của Vinapad chắc chắn sẽ khiến khách sạn của anh/chị “thay da đổi thịt”. Không gian phòng bên quá ồn ào Khách hàng phòng bên quá ồn, ảnh hưởng tới công việc, sự nghỉ ngơi của khách cũng là một trong các tình huống trong khách sạn dành cho nhân viên lễ tân thường xuyên gặp phải. Nếu đã làm trong ngành khách sạn, anh/chị chắc chắn sẽ đồng ý với tôi rằng khách hàng người Ấn là một trong những kiểu “Thượng Đế” khó tính nhất. Thực tế xảy ra tại một khách sạn như sau “Nhân viên lễ tân nhận được lời phàn nàn từ một khách Ấn, rằng phòng khách Việt bên cạnh quá ồn ào và anh muốn đổi phòng. Nhưng khi khách sạn kiểm tra lại thì phòng bên không ồn ào tới mức làm ảnh hưởng đến phòng xung quanh”. Trong trường hợp này, cách xử lý tình huống trong khách sạn của bạn sẽ như thế nào? Tiếng ồn phòng bên quá ồn khiến khách hàng cảm thấy khó chịu. Điều đầu tiên nhân viên lễ tân cần nhớ và thực hiện là lắng nghe, tiếp nhận lời phàn nàn của khách với thái độ hết sức lịch sự, hòa nhã. Xin lỗi vì sự bất tiện mà khách hàng gặp phải. Nhân viên kiểm tra các phòng trống, liên hệ với bộ phận buồng phòng để biết tình trạng thực tế của phòng. Sau khi xác nhận phòng mới, chuyển phòng cho khách Ấn. Trường hợp khách sạn đã full phòng, hãy nhẹ nhàng thương lượng và mong khách hàng thông cảm. Khách sạn có thể linh động thêm cho khách bằng những chương trình ưu đãi khác như một bữa sáng miễn phí chẳng hạn. Khách cố tình gây khó dễ Các tình huống trong khách sạn dành cho nhân viên lễ tân, chắc chắn phải kể đến tình huống khách cố tình gây khó dễ. Bên cạnh những lý do khách quan do tình trạng phòng khách sạn, không ít những vị khách luôn bắt bẻ, cố tình gây khó dễ để giảm giá, thậm chí “quỵt” tiền phòng. “Khách hàng đặt phòng online của khách sạn, sau khi tới xem thì muốn đổi thành phòng VIP. Tuy nhiên, khi khách sạn đồng ý đổi và biết giá phòng, khách bắt đầu cò kè mặc cả, đòi giảm giá phòng VIP”. Trường hợp này, hãy xin lỗi và thông báo với khách rằng giá phòng VIP đã được niêm yết, không thể thay đổi. Khéo léo đưa ra các lựa chọn hạng phòng khác của khách sạn. Nhân viên có thể giới thiệu thêm các chính sách ưu đãi khác của khách sạn nếu ở dài hạn. Nếu khách hàng vẫn không chịu đồng ý, lễ tân có thể thông báo hỏi ý kiến cấp trên để tìm biện pháp giải quyết thỏa đáng. Còn trong trường hợp “Em ơi chị ở Villa view biển nhưng chị không thích ngắm biển, em charge chị giá Villa thường được không?”, hãy nhẹ nhàng đáp với khách rằng “Vậy khách sạn sẽ dựng khung che lại mặt hướng biển của Villa và charge giá Villa thường cho chị ạ”. 2. Khách hàng bị mất hoặc nhầm hành lý Không ít thì nhiều, trong cuộc đời làm khách sạn chắc chắn anh/chị đều gặp phải tình huống này. Hành lý của khách bỗng dưng “biến mất”, nhân viên khách sạn do nhầm lẫn mà đưa nhầm hành lý, v..v.. Do sự nhầm lẫn của nhân viên, sự bất cẩn của khách,… có thể xảy ra các trường hợp mất, đưa nhầm hành lý của các khách lưu trú. Dù sự cố nhầm lẫn hay mất hành lý là lỗi của khách hay khách sạn, hãy tỏ ra chuyên nghiệp và đừng cố tình đổ lỗi cho bất cứ ai. Trong tình huống này, nhân viên lễ tân không nên giải thích, biện minh bất kì lý do nào cho sự cố đó. Hãy bình tĩnh và thông báo với khách hàng rằng khách sạn đã kiểm tra và họ vui lòng chờ. Hãy cho khách hàng thấy sự bình tĩnh và chuyên nghiệp của khách sạn. Nếu vẫn không tìm được hành lý, hãy đảm bảo với khách rằng quá trình tìm kiếm vẫn đang được diễn ra và xin lỗi họ một cách chân thành vì sự cố. Một tình huống thực tế khác, không phải mất hay nhầm lẫn nhưng liên quan tới hành lý của khách hàng, mà tôi tin rằng anh/chị sẽ quan tâm “Phòng 301 sẽ có khách check-in C/I lúc 2h chiều, những khách cũ phòng 301 lại không có mặt để check-out C/O đúng giờ. Khách sạn không thể liên lạc với khách cũ để có thể dọn phòng đón tiếp khách hàng mới. Lúc này, chủ khách sạn quyết định chờ khách cũ thêm 1h nhưng họ vẫn không quay lại. Sau đó nhân viên khách sạn đã tiến hành dọn hành lý và dọn phòng để sẵn sàng phục vụ khách hàng mới. Phiền phức càng ngày càng lớn khi khách cũ về tới, họ đổ lỗi, trách móc rằng đồ đạc của họ có thể bị mất cắp. Và họ hoàn toàn có thể trả thêm phí C/O muộn nếu khách sạn chịu chờ họ trở về.” Lễ tân phải tuyệt đối giữ bình tĩnh, không tỏ thái độ gắt gỏng hay vô lễ với khách hàng trong mọi hoàn cảnh. Mặc dù khách lưu trú C/O chậm mà không thông báo gì nhưng trong tình huống này, khách sạn đã thực hiện sai quy trình khi tự ý vào phòng khách khi chưa được sự đồng ý. 1. Khách sạn có thể ưu tiên khách cũ, liên lạc với khách mới xem bao giờ họ tới nơi. Nếu họ tới có thể thương lượng để họ chờ và đền bù bằng số tiền charge late của khách cũ. 2. Trường hợp khách mới không đồng ý và muốn nhận phòng ngay Hãy cố liên hệ với khách cũ, dù họ không trả lời thì đó vẫn là bằng chứng cho thấy rằng khách sạn đã cố gắng liên hệ. Lập biên bản sự việc, đồng ý dọn đồ của khách cũ với đầy đủ chữ kí của lễ tân FO, buồng phòng HK và quản lý GM. Quay lại quá trình dọn đồ của khách từ khi bước vào phòng cho tới khi niêm phong hành lý. 3. Lỗi đặt phòng Lễ tân khách sạn và những tình huống thường gặp – khi dịch vụ đặt phòng online đang là xu hướng mà nhiều khách du lịch sử dụng chính là lỗi đặt phòng. Một nhà quản lý đã ra đề toán cho các FO của mình như sau “Khách đặt phòng qua OTA, đã thanh toán và nhận được Email xác nhận phòng. Tuy nhiên khi tới C/I thì khách sạn chưa hề nhận được bất kì thông tin nào về booking.” Mặc dù khách hàng đã nhận được xác nhận của kênh OTA nhưng phía khách sạn lại không nhận được bất kỳ thông tin nào. Trước hết, hãy tiếp nhận, xin lỗi và mong khách chờ để khách sạn kiểm tra lại. Xin lại confirmation của khách, báo cho bộ phận đặt phòng Reservation và làm việc với bên OTA. Nếu lúc đó Reservation không làm việc, FO có thể tạo một booking hoàn toàn mới, để khách hàng thanh toán trước 100% và cam kết khi kênh OTA trả tiền cho khách sạn, khoản thanh toán này của khách sẽ được gửi lại qua chuyển khoản, thẻ hoặc bất kì hình thức nào khách hàng mong muốn. Một trường hợp đặt phòng khác “Khách nữ người Ấn đặt phòng khách sạn, sau khi ở 1 đêm và cảm thấy chất lượng phòng tốt nên quyết định book thêm 2 đêm nữa. Sau vài lần, lễ tân có đề nghị rằng khách có thể đặt phòng trực tiếp tại khách sạn để có thể nhận ưu đãi về giá nếu ở dài hạn. Khách nữ đồng ý, và đã ở khách sạn khoảng nửa tháng. Hàng ngày khách chỉ ăn mỳ, ở trong phòng không ra ngoài, cũng không cho phép HK dọn phòng. Khi FO nhắc nhở và đề nghị trả tiền phòng thì luôn hẹn qua ngày khác”. Để hạn chế và xử lý các tình huống trong khách sạn này, bạn nên lưu ý Với khách OTA, hãy bảo khách charge tiền ngay khi C/I, hoặc cần có một khoản phí đảm bảo. Nếu khách hàng nợ quá nhiều, hãy báo lại cấp trên hoặc nhắc nhở khách rằng số tiền phòng đã quá nhiều, khách buộc phải thanh toán để có thể ở tiếp hoặc lập tức C/O. Trường hợp khách hàng không chấp nhận và làm tình hình gay gắt hơn, hãy báo cho công an, gửi passpost của khách cho đại sứ quán. 4. Khách để quên tài sản cá nhân tại khách sạn Nghề khách sạn luôn mang tới cho ta nhiều bất ngờ. Nếu anh/chị nghĩ rằng tiền bạc một đống, ai lại quên thì xin thưa, điều này hoàn toàn sai lầm. Một khách du lịch để quên túi xách, trong đó có passpost, 1000$, 1 sổ đỏ và 1 chiếc điện thoại đời mới. Một cặp vợ chồng người Việt bỏ quên cả 15 ngàn đô, đồng hồ hàng hiệu trong két sắt khách sạn và thậm chí 2 tuần sau mới phát hiện và gọi lại xác nhận. Khách hàng để quên tài sản cá nhân tiền, hộ chiếu, điện thoại,.. tại khách sạn. Hoặc, khách dấu đồ quá kỹ “Nhân viên lễ tân nhận được cuộc gọi của khách và được báo là anh ta để quên máy tính tại khách sạn. Nhân viên kiểm tra mọi ngóc ngách trong phòng nhưng không tìm được ra, trong khi khách hàng vẫn đinh ninh rằng máy tính vẫn ở trong khách sạn vì có cài định vị. Khi khách quay lại vào tuần sau, định vị cho thấy máy tính vẫn trong khách sạn. Khi lên tới căn phòng khách đã từng ở, nhân viên phải lật tách cả miếng đệm lót mới thấy laptop của khách.” Trong trường hợp này, lỗi khách quan từ phía khách hàng bởi họ dấu đồ quá kỹ. Tuy nhiên, việc khách hàng để quên đồ trong két sắt của khách sạn mà sau khi khách rời đi vẫn chưa được thông báo là lỗi của bộ phận HK. Nhân viên làm buồng phải lưu ý kiểm tra kỹ lưỡng từng vị trí trong phòng, tránh gây ra những bất tiện không đáng có cho khách. 5. Khách sử dụng đồ trong Minibar nhưng từ chối thanh toán Đây có lẽ là bức xúc của rất nhiều anh chị em trong nghề khi HK báo khách sử dụng đồ trong minibar nhưng khách vẫn chối đây đẩy. Thậm chí khách hàng còn có nhiều “mánh” qua mặt khách sạn cực tinh vi như Đục đáy chai nước để sử dụng sau đó bỏ vào minibar Sử dụng các chất lỏng có màu sắc tương tự để “che mắt” Sử dụng một nửa sau đó để lại đồ trong minibar như chưa từng sử dụng. Và còn vô vàn những “chiêu trò” khác mà bạn không thể nghĩ ra. Vậy, phải xử lý các tình huống trong khách sạn này ra sao? Để không phải trả tiền đồ trong minibar, thậm chí khách hàng còn… đi tiểu vào chai để đánh lừa khách sạn. Điều đầu tiên bạn cần ghi nhớ, là dù khách có sử dụng đồ trong minibar hay không, hãy luôn giữ bình tĩnh và sự chuyên nghiệp. Cáu gắt, la lối không giải quyết được vấn đề, đôi khi chúng còn làm khách sạn mất điểm với những vị khách khác. Thông báo và kiểm tra lại với bộ phận thay đồ minibar để xác nhận. Đưa ra các bằng chứng để xác minh rằng khách đã sử dụng đồ trong minibar và thêm vào phí thanh toán. Còn nếu khách hàng vẫn khăng khăng là “không” và muốn làm to chuyện… thôi thì nhân viên chỉ biết cười trừ cho qua. Làm dịch vụ khách sạn giống như “làm dâu trăm họ”, bạn không thể làm vừa lòng tất cả những yêu cầu của khách hàng nhưng hãy để họ thấy bạn đã cố gắng hết sức. Và một nguyên tắc bạn luôn phải ghi tạc “Bình tĩnh, bình tĩnh và cực kì bình tĩnh”. Một cái đầu lạnh sẽ giúp bạn giải quyết rắc rối một cách êm đẹp nhất! Tất nhiên những tình huống phàn nàn của khách trong khách sạn dành cho nhân viên lễ tân mà Vinapad đưa ra trong bài viết này không thể kể hết tất cả những nỗi niềm mà bộ phận FO phải chịu đựng. Nhưng chúng tôi hy vọng, bài viết này phần nào thể hiện sự thấu hiểu cũng như cách “giải thoát” FO khỏi những tình huống tiến thoái lưỡng nan. Cảm ơn anh/chị đã theo dõi bài viết! >> Hãy xem thêm các bài viết khác của chúng tôi tại đây! 1. “Dọn dẹp thôi ai chả làm được!”. Nỗi khổ thầm lăng của Housekeeping ít ai thấu hiểu. 2. Vinapad – Nhà thầu thi công nội thất khách sạn chuyên nghiệp Công Ty TNHH Sản Xuất & Thương Mại Vinapad Việt Nam Factory Mặt đường KCN Bình Phú, Hữu Bằng, Thạch Thất, Hà Nội VP Thôn Yên Lạc 1, Cần Kiệm, Thạch Thất, Hà Nội Website Email kinhdoanh Hotline HMA Agency – Đơn vị cung cấp marketing thuê ngoài chất lượng uy tín Dịch vụ phòng Marketing thuê ngoài HMA Agency có gì đặc biệt?

làm tình trong khách sạn